Laporan Outing Class (Kunjungan ke Bakul Tukul)

Assalamu'alaikum

Seperti sebelumnya, saya akan menceritakan terkai perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa. Namun, ada yang berbeda kali ini. untuk pertemuan kali ini tepatnya hari Selasa, tanggal 22 April 2014, kelas kami mengadakan kunjungan ke suatu tempat makan di daerah Tebet. Untuk lebih lengkapnya, simak tulisan saya ini yaaa. :D

Selamat membaca ^^
Didahului dari sedikit paparan Teori tentang Kepuasan Pelanggan.

A.    Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah : Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

B.     Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

C.    Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1.      Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

2.      Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

3.      Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

4.      Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut:

·         Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

·         Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

·         Problem analysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

·         Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

D.    Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

1.      Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.      Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.      Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.      Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

  

Laporan Kunjungan

Sekilas profil tempat kunjungan kami dan paparannya.

Narasumber   : Pak. Prabowo selaku GM.

Alamat            : Jalan Tebet Utara Dalam No. 2, Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI  Jakarta 12870‎

Telepon : (021) 83783378

Fasilitas          :

·         Tidak ada layanan pesan antar makan di tempat

·         Menyediakan Non Vegetarian

·         Alkohol tidak tersedia

·         Wifi

·         Tempat duduk di luar

·         Tempatnya terbuka

* Yang membedakan bakul tukul dengan rumah makan lainnya yaitu Nasi, Teh dan Sambel bisa tambah/isi ulang tanpa harus terkena biaya tambahan.

Masakan : Sunda

Menu: ayam bakar, ikan bakar, sayur asem, dll

Harga : IDR 150.000 untuk 2 orang (rata - rata). Menerima pembayaran tunai dan kartu kredit

Jam Buka Buka :11:00 - 24:00

Visi      : Menjadikan makanan yang mengglobal.

Misi     : Menyajikan makanan yang murah meriah dan sehat.

Prinsip            :

D = Disiplin

Q = Quality

S = Service

C = Clean

Motto              : "Rasa Sebakul Harga Gak Mukul"

Bakul tukul sendiri ada 3 cabang, yang pertama ada di menteng, ada di kelapa gading dan yang terbaru di tebet ini.

KONSEP masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali Bakul Tukul. Tapi jangan salah, warung makan ini tak ada kaitannya dengan pelawak Tukul Arwana. Berada di Jalan tebet utara, Jakarta selatan. Warung makan ini adalah cabang dari Bakul Tukul yang berpusat di Jalan Boulevard Raya Blok H 4 No 1, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Mengusung kuliner Tanah Pasundan, Bakul Tukul menghadirkan aneka macam menu khas Bumi Priangan, seperti sayur asem, aneka ikan bakar, ayam bakar, dan aneka pepes. Terdengar sederhana memang, tetapi ada satu hal unik di warung makan ini yaitu Anda bisa menambah nasi sepuasnya tanpa harus merogoh kocek lagi.

Lantas menapa dinamakan Bakul Tukul? Meski tak tahu persis ceritanya, Manajer Operasional Bakul Tukul Tebet, Pak Prabowo, mengatakan nama Bakul Tukul yang berasal dari bahasa Jawa ini “bakul” yakni tempat nasi dan “tukul” yaitu tumbuh/berkembang, jika digabungkan berarti wadah nasi yang berkembang. Meurut narasumber, brand merupakan hal yang penting pula. Dalam menentukan brand suatu produk, haruslah yang mudah diingat dan menarik pelanggan.

"Kan tukul dalam bahasa Jawa berarti berkembang, yang jelasnya harga di sini ngga mukul dan satu lagi kami tidak ada kaitanya dengan pelawak Tukul ya," tuturnya.

Bentuk warung ini pun sangat khas warung makan Sunda pada umumnya. Dengan bentuk saung yang luasnya sekitar 20 m x 10 m, warung ini mampu menampung sekitar 150 hingga 200 pengunjung.

Ini lantaran ada 15 meja yang disediakan di lantai bawah dan 12 meja di lantai atas. Lampu gantung bertutup seperti caping menambah kesan alami yang dihadirkan warung ini. Apalagi sebagian besar ruang di warung ini terbuka sehingga angin leluasa masuk.

Menu yang ditawarkan memang identik dengan masakan sunda. Ada aneka ikan baik yang dibakar maupun digoreng, seperti gurame, mujair, ikan mas, bawal, dan nila. Ada juga menu wajib kuliner sunda seperti ayam bakar dan sayur asem.

Selain menu-menu tersebut masih banyak menu lain yang ditawarkan di warung ini seperti pepes ikan peda, pepes jamur, pepes tahu, perkedel jagung, sate udang goreng, cumi bakar, dan lain lain. Semua harga menu tersebut cukup terjangkau. Misalnya saja harga ayam goreng Rp 9.000, sayur asem Rp 3.000, ikan mas bakar Rp 13.000, ikan gurame bakar Rp 23.500, perkedel jagung Rp 2.500, pepes ikan peda Rp 6.000, dan masih banyak menu yang lain dengan harga yang tak jauh beda.

Khusus untuk nasi pengelola mematok satu porsi nasi untuk satu orang seharga Rp 4.000. Namun seperti diuraikan di atas, Anda tak perlu membayar lagi jika ingin menambah nasi sebanyak mungkin. Begitu juga dengan lalap dan sambal yang juga free alias gratis.

Warung yang dibuka sejak tujuh bulan lalu ini beroperasi mulai pukul 10.00 hingga pukul 22.00, khusus weekend jam tutup mundur satu jam atau jam 23.00.

Pelanggan yang ingin mengadakan acara-acara khusus seperti arisan, ulang tahun, atau rapat bisa menyewa tempat di warung ini. Khusus lantai atas jika sudah ada pelanggan yang memesan untuk rapat maka akan ditutup sementara.

Baku Tukul juga memgang teguh pepatah “Pelanggan adalah Raja”. Pepatah yang pada akhirnya menjadi pedoman bagi bakul tukul untuk selalu memperbaiki kepuasan pelanggan.

Terkait kepuasan pelanggan. Narasumber mengatakan bahwa ada beberapa tanggapan, di antaranya,  filosofinya seperti ini “Makanan yang enak tetapi pelayanan tidak memuaskan” atau “Makanan tidak enak, rasanya biasa-biasa saja tetapi pelayanan memuaskan”. Namun semua itu dikembalikan lagi kepada pelanggan masing-masing.

Pak bowo selaku  general manager dari rumah makan bakul tukul, berpendapat bahwa dalam memulai usaha sebaiknya calon entrepreneur membutuhkan 99% semnagat, karena 1% nya hanyalah bakat.

Kita mengenal yaitu marketing mix atau bauran pasar, teori itu yang sampai sekarang kami pegang. Kita semua tahu dalam marketing mix ada beberapa hal yang sangat penting dalam memasarkan produk, dalam hal ini makanan. Ada yang namanya Product, People, Place, People, dan Costumer Behavior. Ketiga faktor tersebut jugalah yang mendorong kepuasan pelanggan. Ada beberapa hal lagi faktor yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu Harga, Kepuasan Pelayanan, dan Kualitas Produk.

1.      Place

Beliau pernah punya pengalaman, dulu sebelum merintis bakul tukul, beliau pernah membuka usaha makanan juga di food court tepatnya di ITC Cempaka Mas. Namun, restorannya sepi pelanggan. Ternyata setelah dia analisis, dia salah dalam memilih tempat. Alhasil Ia pun merugi. Tempat yang ia pakai untuk berwirausaha tidak strategis, padahal makanan yang ia jual jauh lebih enak dibanding toko makanan di sebelahnya.

Menurut pak bowo Place berkaitan dengan segmentasi pasar. Bila dikaitkan dengan marketing research, kita bisa mengetahui besar pasar, kita lihat banyaknya konsumen dan berapa banyak yang akan membeli. Lihat pula daya beli konsumen, bakul tukul sendiri menurut pak bowo telah menjual barang dengan harga terjangkau dan dilihat pula lokasi (place) apakah di tempat kita berwirausaha terdapat perumahan kah? Sekolah? Atau Perkantoran kah? Itulah yang dapat mempengaruhi omset dari sebuah usaha.

Tempat merupakan factor utama, keberadaan tempat usaha haruslah di daerah yang lalu lalu lalang orangnya ramai, sehingga dapat menarik pengunjung lebih bnayak.

2.      Price

Dalam memperoleh keuntungan, narasumber mengatakan bahwa lebih baik untung sedikit tetapi quantitynya banyak, dalam arti pelanggan tidak pernah habis, selalu berdatangan”. Maka dari itu bakul tukul mematok harga yang relatif terjangkau bagi segmen pasar di daerah tersebut, dengan keunggulan teh dan nasi dapat refill (isi ulang), ini merupakan suatu daya tarik bagi pelanggan.

3.      Product

Produk yang ditawarkan amat beraneka ragam dan cocok dengan lidah orang Indonesia, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.

4.      People

Dalam memilih pegawai, Pak Prabowo amat teliti, baginya pegawai yang disiplin, cekatan dan ramah pada pelanggan akan dapat memajukan Tempat makannya. Jika ada pegawai yang kurang mempuni, pilihan terakhirnya adalah dikeluarkan, dan digantikan dengan pegawai yang lebih kompeten.

5.      Perilaku Pelanggan

Pelanggan rumah makan Bakul Tukul amat senang bila dilayani dengan baik dan ramah. Oleh karena itu narasumber kami menghimbau agar setiap pegawainya bersikap baik kepada pelanggan yang datang, misalnya, menyapa atau menghafal nama pelanggan.

Menurut penuturan pak bowo sendiri, pada awal merintis usaha ini memang sangat sulit. Yang paling sulit daripada memulai suatu usaha yaitu kita harus siap menerima kerugian, modal kembali saja sudah bersyukur.

Untuk menghemat cost yang dikeluarkan, menurut narasumber dapat dilakukan dengan mengerjakan hal-hal yang kecil atau sekiranya masih dapat dikerjakan sendiri. Seperti belanja bahan makanan, memilih barang-barang interior pada setiap cabang, maupun merenovasi, semua masih diusahakannya sendiri, tidak melibatkan orang luar atau perusahaan interior maupun bangunan.

*saya (tengah, hijab warna biru muda)

*tampak bangunan dan kondisi dapur Bakul Tukul dan kamiii ^^

Sekian hasil kunjungan kami terkait mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa, semoga dapat bermanfaat bagi pembaca dan jadi pembelajaran bagi saya. Terima kasih. Wassalamu'ailukum... ^^
 

Dewi Ariani Wahyuningrum 

1445121190 

Manajemen Pendidikan 2012 B
Dosen: Amril Muhammad